目次
第1章 CRMを現場に根付かせるためには
第2章 地に足をつけた、等身大の未来像
第3章 お客様の琴線に触れる、キメ細やかな「日々の活動」
第4章 心の底から湧き出る、静かで自然な「やる気」
第5章 CRMを10年・20年と現場に根付かせる
おわりに
参考文献
感想
少し舐めていたのですが、ものすごく使える本だとわかって、びっくり。
そもそもCRMに夢を見すぎだというと頃から始まる本書は、素敵すぎ。
なんで、根付かないのかというと
・CRMの目指しているイメージがわかない
・CRMの日々の活動がイメージできない
・CRMのやる気を維持できない
まぁ、いわば、CRMと言われると、地に足がついていない感じがしますよね、ってことなんですけどね。
で、これの改善策もちゃんと書いている。
・CRMの目指しているイメージがわかない→地に足をつけた、等身大の「未来像」
・CRMの日々の活動がイメージできない→お客さまの琴線に触れる、きめ細やかな「日々の活動」
・CRMのやる気を維持できない→心の底から湧き出る、静かで自然な「やるき」
とな。
で、さらに具体的なアクションまで踏み込んでいるのが素晴らしい。
5つのお客さま育成マーケティング
⑤固定客維持／ファン育成アクション固定客を維持する、継続的に来店している固定客をファンに育成するアクション
④固定客育成アクション複数回購入している再購入客を固定客に育成するアクション
③再購入客育成アクション商品を一度購入したことがある新規購入客を再購入客へ育成するアクション
②新規購入客育成アクション来店したことはあるが、まだ商品を購入したことがない新規来店客を新規購入客へ育成するアクション
① 新規来店客育成アクションまだ一度の来店もしたことがない見込み客を新規来店客へ育成するアクション
で、ここまでしっかり定義されているのも素敵なんですが、更に細かい施策まで落とし込まれているという。
① 新規来店客育成アクション
・チラシのポスティング＆該当配布
・CRMのコンセプトを感じる店構え
・メッセージスタンドを店前に置く
・来店誘引方ホームページ
・無邪気に楽しめる、娯楽イベント
②新規購入客育成アクション
・初回来店は、長い付き合いのはじまり
・望ましい商品紹介は”軸”が重要
・実感してもらう、体験イベント
・お店＆スタッフ紹介リーフレット
・コミュニケーションPOP
③再購入客育成アクション
・会計後のフォロー接客
・お客さまから尊敬される、教室イベント
・Thanksメッセージカード
・自店の特徴を伝える、売場づくり
④固定客育成アクション
・ちょっとした特別扱い
・お客さまを虜にする、自己実現イベント
・関係を深める、ニュースレター
・お客さま育成視点のメール活用法
・お客さま起点のディスプレイ
⑤固定客維持／ファン育成アクション
・他愛のない会話で気遣いを感じてもらう
・購入履歴を活用した接客
・限定感を演出する、特別扱いイベント
・一人ひとりに提案する、One to Oneイベント
・パーソナルレターで立場を超える
いや～この本が人気なの理由がよくわかった。
なぜ、CRM(お客様育成)は、現場の心に根付かないのか? (B&Tブックス)
- 作者: 齋藤孝太
- 出版社/メーカー: 日刊工業新聞社
- 発売日: 2011/02/01
- メディア: 単行本
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