リファラルマーケティング大全 - WEB銭の読書やグラベルロードのメモなど

リファラルマーケティングというと、なんだか新しい感じがしてしまいます。しかし、リファラルとは、紹介であり、引き合いのこと。今も昔も、紹介と引き合いは、売り上げに直結するお話なのです。そんな古くて新しいリファラルマーケティングのシミを教えてくれるのが本書。リファラルマーケティングというよりも、顧客と上手に付き合っていく方法を教えてくれる本ですね。

リファラルに重要なのは顧客視点です。

そして、リファラルを成功させるには、顧客の「紹介体験」を構成する3つのポイントを充実させる必要があるのだという。その3つのポイントは「サービスの独自性」「顧客の愛着」「紹介の演出」になります。この「サービスの独自性」「顧客の愛着」「紹介の演出」をどうやって定義し、どうやって整理し、どうやって計測していくのか？を教えてくれるのです。

この本自体はinvyというリファラルマーケティングツールを提供している会社の中の人が書いたものになります。なので、そのツールに繋がる話が要所要所にでてきます。とはいえ、それはようしょようしょのお話。リファラルマーケティングに正しく向き合うスタンスでいろいろ教えてくれるのです。ツールを導入しなくても、実行できるポイントにあふれているのです。

それはどこかと言えば、自社のリファラビリティのチェックポイントですね。

Q1：差別化のポイントはどこか？

他社よりお手頃な価格･･･1点

他社より充実した機能性･･･2点

他社より利便性のあるサービス･･･3点

他社より高い経験活と時間価値･･･4点

何よりも顧客の成功を大切にすること･･･5点

Q2：ビジネスモデルは？

売り切りモデル･･･1点

販売機会は1顧客あたり1，2回･･･3点

サブスクリプションなどのリテンションモデル･･･5点

Q3：顧客からのフィードバックはとれているか

取れてない･･･1点

データはないが、よくある顧客の声は取得できている･･･2点

アンケートなどを実施し、集計している･･･3点

活用目的や評価軸など明確な仕組みがある･･･4点

定期的に評価を行い、改善を図っている･･･5点

Q4：顧客成功支援はできているか？

検討したことがない･･･1点

クレームや問い合わせへの対応はしている･･･2点

カスタマーサクセスチームを立ち上げている（立ち上げている予定）･･･3点

予測的かつ積極的なカスタマーサクセス活動が行われている･･･4点

カスタマーサクセスが全社組織のハブ（集約点）になっている･･･5点

Q5：CRMが存在しているか？

ない（CRMとは何か知らない）･･･1点

会員組織や会員データベースがある･･･2点

限定的だが個客（顧客一人ひとり）へのアプローチができる･･･3点

マルチチャネルでのアプローチができる･･･4点

マルチチャネルのデータが連携しており一元管理できる（オムニチャネルができている）･･･5点

Q6：現場での紹介アプローチの状況は？

まったくされてない･･･1点

一部されているが、全社共通の意識付けが必要･･･2点

現場責任者の協力の上で進行中･･･3点

スタッフの意識が高く、成果が上がっている･･･4点

誰がどれだけ紹介プログラムに貢献しているかを把握する仕組みがある･･･5点