ハーバードビジネスレビュー　2023年6月号 - WEB銭の読書やグラベルロードのメモなど

ハーバードビジネスレビュー　2023年6月号まとめ
ハーバードビジネスレビュー　2023年6月号を読んだ理由
ハーバードビジネスレビュー　2023年6月号で仕事に活かせるポイント
ハーバードビジネスレビュー　2023年6月号の感想

ハーバードビジネスレビュー　2023年6月号まとめ

ビジネスを伸ばすためにはお客さまを選ぶ必要があるってことなんだよな。それが、お客さまから社員を守ることになる。社員に対して攻撃をしてくるような人に対応していると、それだけデメリットが増えてくるんだよな。なにしろ、先進諸国では人手不足がおきている。そして、ハイスキルを持った人というのはどんどん減り続けていると言うことだよ。

ハーバードビジネスレビュー　2023年6月号を読んだ理由

月に一度のお勉強

ハーバードビジネスレビュー　2023年6月号で仕事に活かせるポイント

いいお客さまを探す・見つけると言うことが、売上を上げることと、社員を守ることにつながるのね。

ハーバードビジネスレビュー　2023年6月号の感想

今月号の特集は「理不尽な要求への対処法　お客さまから社員を守る」です。モンスタークレーマーとか、カスタマーハラスメントって言葉があるわけです。そして、そう言う言葉って日本にしか無いと思ったら、アメリカにもあったのね。そして、そのための研究がたくさんなされているのね。

そんなな今月号でよかった論文はこれ。

「最終的に解雇もありうる　顧客も従業員のように管理できる」

問題のある顧客から社員を守るような研究がなされている理由は、アメリカにおいて雇用者全体の80％がサービス業に従事しているからなの。なお、他の先進国でも72％～82％をしめているのだとな。

なので、この研究は日本を始め多くの先進国に当てはまるのよね。

そこで気をつけるべきは「お客さまはいつでも正しい」というアプローチは気をつける必要があるってこと。そして、これからは社員だけでなく、顧客の管理も必要になるってこと。企業が従業員を管理することと同じように、顧客を管理することが必要になるのよね。

ここで「え！顧客管理をするの！」って思っちゃダメなんですよね。

その管理のステップは①選別②トレーニング③評価と進むんですって。

選別するな！って日本の商売では考えられないけれど、「ターゲットをしっかりと定める」ことってはマーケティングの基本だからね。

そして、ウーバーやエアビーアンドビーって「運転手」や「配達してくれる人」「宿と宿のオーナー」だけを評価するのではなく、「ウーバーを呼んだ人」「ウーバーに乗った人」「宿に泊まった人」を評価する仕組みでもあるんだよな。「今日のウーバーの配達員、ダメだよ」とかいって雑な扱いしていると、そう言う顧客は評価がどんど下がるのよね。

そんな今月号を読んでいて読みたくなった本はこれ。