著者：近藤隆雄
発行元：日本生産本部
- サービスマーケティング 第2版のまとめ
- サービスマーケティング 第2版を読んだ理由
- サービスマーケティング 第2版で仕事にいかせるポイント
- サービスマーケティング 第2版の目次
- サービスマーケティング 第2版の感想
サービスマーケティング 第2版のまとめ
サービス・マーケティングに関する知識に飢えていて、何冊も関連書籍を読む日々。サービス・マーケティングの基本から、わかりやすく教えてくれる本書は素敵だ。サービス・マーケティングの考えは、日々提供しているサービスという業務を高度化させてくれるんだよね。そんなことがわかる素敵な1冊。
サービスマーケティング 第2版を読んだ理由
サービス・マーケティングについて学びたいので
サービスマーケティング 第2版で仕事にいかせるポイント
サービス・エンカウンターの重要性ですね。
サービスマーケティング 第2版の目次
パートI サービスを理解する 新しいサービス商品の開発
第1章 サービス・マーケティングへの招待
第2章 サービス化社会の到来
第3章 商品としてのサービス
第4章 サービス商品の特徴 モノ製品とどこが違うのか
第5章 サービス・プロダクトとモノ・プロダクト
第6章 サービスの達人
第7章 サービス商品の特徴 サービス・エンカウンターの設計
第8章 サービスの分類と構成要素
第9章 サービスの品質
パートII サービス・システムの運営と革新
第10章 顧客価値の実現とサービス組織
第11章 サービス・マーケティング・ミックス
第12章 サービス・マネジメント・システム
第13章 サービス・プロフィット・チェーン
第14章 二十一世紀のサービス・マーケティング
サービスマーケティング 第2版の感想
この本は、サービスマーケティングを学術的に学ぶことも出来るけれど、それ以上に「そもそもサービスってどういうことなのか？」について学べます。サービスがそもそもどういうことなのか？を理解することが出来れば、自身で、自社で提供するサービスはどのようなモノで、どのようなクォリティである必要があるのか？がわかってきます。そして、そのながれで「自社で開発すべきサービスって、どういうモノなのか？」も、わかってきます。なんと素敵な本なのでしょう。なので、教科書のような体裁をとっていますが、会社の商品企画、サービス企画の人こそ、読むべき本だと思いますね。
サービス商品を構成する要素には以下の四つがある。
①コア・サービス
②サブ・サービス（促進サブ・サービスと支援的サブ・サービス）
③コンティンジェント・サービス
④潜在的サービス要素
コンティンジェント・サービスとは臨機応変のサービス。マニュアル通りの機械的な対応だけでなく、お客様からの要望に現場が混乱しない範囲で対応できることなのだと。
これ、知っておくといいですぞ。
で、学術的な内容で記載されていることに関しては、他のサービスマーケティングに関する本とおなじです。そりゃそうですが。
でも、そのなかでも、ぐぐぐっと刺さったのがサービス・エンカウンターのお話です。
サービス・エンカウンターとは、顧客が企業の提供する具体的なサービスに直接する場面のことである。サービス・エンカウンターが重要なのは、それが顧客とサービスの接点だからなのだ。
サービスの価値を左右するもの、それはお客様と接するタイミングであり、人なのですから。
で、そのサービス・エンカウンターで、お客様と接する人が、わかりやすく定義されているのです。
サービス・エンカウンターで、顧客に接する従業員は、以下の複数の役割を十分に遂行できなければならない。それらは次の5つである。
①カウンセラー（顧客の要求を明確化する）
②コンサルタント（サービス企業が提供できるサービスについての情報提供）
③ミーディエイター（サービス企業と顧客との仲介）
④プロデューサー（サービス提供プロセスの演出）
⑤アクター（サービス提供の実行）
全員が全員、カウンセラーになることは無理なのです。適材適所で人をアサインしていきましょうね、という話になるのですな。
そして、「うちのサービスが売れないじゃないか」とか、「うちのサービスの評判が悪いんだよね」と、嘆いている方におすすめです。
サービスの顧客価値を算出する計算式が、紹介されていました。
サービスの顧客価値＝（顧客にもたらした結果＋過程の品質）÷（価格＋サービスを消費するための諸コスト）
よし！私が考えているサービスを全部、この形で整理していこう。
