著者：黒岩健一郎/浦野寛子
発行元：有斐閣社
サービス・マーケティングのまとめ
サービスマーケティングに関する知識を身につけるには最適な一冊。無味乾燥な教科書チックな内容ではなく、架空の会社を例にとってのケーススタディとなっているのがいいです。マーケティングについて学ばなきゃとか、もの売りから琴売りに切り替えろと言われて困っている、なんていう人におすすめの一冊。
サービス・マーケティングを読んだ理由
サービス・マーケティングについて学びたかったから
サービス・マーケティングで仕事にいかせるポイント
全てですね
サービス・マーケティングの目次
01イチコン
サービス社会の到来
事例：メルカリ
02：クリーン社
サービスの特性と分類
事例：タニタ
03：オールボイス
モノからサービスへ
事例：ブリヂストンエコバリューパック
04：ヘアサロンSAYA
サービス・マーケティング・ミックス
事例：オリエンタルランド
05：ワールド・トップ・ランド
サービス・エンカウンター
事例：星野リゾート
06：ラックスインホテル
サービスの品質と顧客満足
事例：スターフライヤー
07：絆カフェ
顧客ロイヤリティ
事例：アメリカン・エキスプレス
08：ヴェリターブル
従業員との関係構築
事例：ザ・リッツ・カールトン
09：稲崎病院
サービス・リカバリー
事例：四国管財
10：朝日格出版
サービス・デザイン
事例：特許庁
11：TEM集
サービス・マニュファクチャリング
12：エンジョイソング
サービスの経験価値・ブランド価値
13：ラーメン白船
サービスの需給マネジメント
事例：イオンエンターテイメント
サービス・マーケティングの感想
もの売りからこと売りへ。プロダクト売りから、サービス売りへ。
上司にそうやって号令をかけられ、困っている人にこそお勧めの1冊。サービス・マーケティングに関する本は、世の中にたくさんあります。が、この本は、素人にもわかりやすく、そして、しっかりとサービスマーケティングについて教えてくれます。
素敵な本ですよ。
そもそも、なんで「もの売りからこと売り」に世の中が流れていったのか？その回答も、しっかりと本書に書かれていますよ。
脱コモディティ化するためには、機能や利便性といった提示の顧客価値ではなく、「経験」という高次の価値を体現した製品やサービスを提供するビジネスへと転換する必要がある。
自社のサービスや製品を、値下げしないで売りたいがために、もの売りからこと売りに、上司は切り替えたいんだな、とわかってきます。
そして、それが、生半可な覚悟じゃ出来ないと言うことも、わかってきます。
もの売りから、こと売りへってことは、グッズドミナントロジックから、サービスドミナントロジックに切り替わったということなのです。
サービスドミナントロジックでは、交換価値でなく、顧客が使用するときに生じる価値に焦点を当てているのです。売ったら終わり、という時代じゃなくなるのです。
売ったら終わりじゃなくなるということは、末永くお客さんとコミュニケーションを行うと言うこと。
末永く、お客さんとコミュニケーションをすると言うことは、それだけ顧客接点、お客様に接するタイミングと時間が増えるってこと。この場面のことをサービス・エンカウンター（消費者がサービス提供者と直接コンタクトを持つ、つまり消費者がサービス組織と出会う、それぞれの場面をサービス・エンカウンターと呼ぶ）といって、提供するサービスの価値を決める重要なポイントとなるのだ。
で、そうやって提供するサービスなのですが、商品としてのサービスは、一般に、コアとなるサービスと、それに付随するサブ・サービスから構成されるという。そのサブ・サービスの拡充の仕方には2通り考えられる。1つ目は、「サブ・サービスを広範化する」方向性で、2つ目は「どれかのサブ・サービスにポジションを定め突出させる」方向性である。リーダー型企業は広範にサブサービスの拡充を図る。小さな企業は1つの突出型サービスを掘り起こす。もちろん、コアサービスがくずれると、どんなにサブサービスが優れていても、死んでしまう。
あら、いやだ。そんな簡単に「もの売りからこと売り」なんて号令かけないでよ、と思えてくる。
でも、この本は、事例も豊富で、非常にわかりやすいのですよ。
参考図書も、豊富に紹介されているしね。本書を読んでいたら読みたくなった本はこれ。
タイトル：サービス・マーケティング コンサル会社のプロジェクト・ファイルから学ぶ
著者：黒岩健一郎/浦野寛子
発行元：有斐閣社
