著者：坂本雅志
発行元：日本実業出版社
まとめ
CRMを知らなければカスタマーサクセスは成功しないということがわかった。最近、流行りのカスタマーサクセスも、このままならバズワードとして終わりそうだしね。そうならないためにもCRMをきちんと学ぶことだ。
この本を読んだ理由
カスタマーサクセスという言葉が流行っているので、その言葉を理解するためにCRMについて学びたくなりました。
仕事に活かせるポイント
CRMとは顧客内シェアを広げること。売り上げの内訳を顧客別に識別し、識別した優良顧客を維持・育成・獲得していくことによって、経営効率を上げていくこと。
目次
第1章 なぜ、いまCRMなのか？
第2章 CRM戦略を実践する前に知っておくべきこと
第3章 優良顧客を識別し、優良顧客を明確化する
第4章 顧客接点を持ち、顧客を維持・育成する
第5章 顧客データの収集・管理から分析・活用まで
第6章 これからのCRM戦略
感想
最近、カスタマーサクセスって言葉がもてはやされていまして、いや、バズっています。個人的に「CRMと何が違うんだろう？」と、思っておりまして、自分の頭の中身を整理するために、この本を読みました。
CRMって顧客内シェアを広げることなんだよね。売り上げの内訳を顧客別に識別し、識別した優良顧客を維持・育成・獲得していくことによって、経営効率を上げていくこと。ここからかんがえると、カスタマーサクセスってCRMの上位概念であるとも言えるし、別物だとも言える。つまり、CRMとは同じじゃないんだよな。チャーンレートをいじろうなんて話は出てこないんだよな。でも、顧客を識別していくと、解約予備軍（離反予備軍）という顧客グループが出てくるので、そこをいじることをカスタマーサクセスすると言えるのかもしれない。
うん？カスタマーサクセスって何なんだろう？
とりあえず、CRMとカスタマーサクセスは、別物なんだな。
で、本題に戻りましょう。
CRMの実践に必要なモノは「顧客の識別」と、識別した顧客との「リレーションの構築」。これを行うことでLTVの最大化を目指す。もちろん、CRM施策のゴールはLTVの最大化でなくても良い。顧客グループのレイヤーによって、ゴールは異なってくるからね。つまり、重要なのは、CRM施策の目的を定義するってコトだね。
CRMに関するベーシックなことから、深いことまで紹介されているのが本書。本書には様々なCRMの事例が紹介されている。そのなから消費財メーカーということでするべき施策が「CRM7つのシナリオ」として抽出されて紹介されています。
①すべての顧客接点と連続可能な会員プログラムの構築
②構築した会員プログラムの顧客データーベースとしての正確さの追求
③オウンドメディア上での顧客ベネフィット（便益）の継続的な提供
④顧客データーベースの構築に基づくCRMシステム実装
⑤オウンドメディア（オンライン）と自社の商品売買（オフライン）をつなぐO2O施策
⑥会員プログラムから得られる情報の外部連携を含めた徹底活用
⑦CMO型組織によるセールスマーケティングの一体的運営によるシームレスな意思決定力と実行力
で、そんな令和2年の今だからこそ、ソーシャル上でのCRMが必要となってくるということで、ソーシャルCRMに向かう5つのアプローチは、こんな感じ。
①傾聴戦略（Listening）：ソーシャルメディア上の顧客の会話を分析する
②会話戦略（Talking）：顧客間の会話に参加し、インタラクション（双方向的なcommunicationのやりとり)を展開する
③活性化戦略（Energizing）：熱心な顧客を応援して他の顧客の購買行動を促す
④支援戦略（Supporting）：顧客同士の助け合いを支援する
⑤統合戦略（Embracing）：顧客のアイディアをビジネスに組み込む
CRMについて、確認し直す、基礎から学ぶには、もってこいの本ですね。
