目次
日本の読者の皆さまへ
はじめに
序章 カスタマーエクスペリエンス３．０宣言
第１部 ＣＸから見る顧客像
第１章 なぜ良いサービスが素晴らしい体験につながらないのか
第２章 ＣＸ＝人＋プロセス＋テクノロジー
第３章 何もしない場合のコストを算出してアクションを起こす
第２部 起点から完了までのＣＸをデザインする
第４章 物事は最初に正しく実行する（ＤＩＲＦＴ）
第５章 マルチチャネルからのアクセスを実現する
第６章 常に顧客を満足させ、時には驚かせる
第７章 統合されたＶＯＣを傾聴する
第３部 ＣＸ導入のためにすべきこと
第８章 テクノロジーを使いこなす
第９章 ＣＸの組織文化を作るマネジメント
第１０章 事例で読み解くＣＸのストーリー
訳者解説
原注
感想
最近流行りのカスタマーエクスペリエンス。
略してCXのお話がぎっしり詰まった1冊。
サブタイトルは「収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方」。
その作成方法がしっかり書かれているのが素敵。
ちなみに、そんな本書の中でいちばんささったのが55ページにある「CX強化に向けた継続的改善の4つの要素」ですね。
１）物事は最初に正しく実行する（DIRFT)
２）顧客が利用しやすいチャネルとサービスへの容易なアクセス
３）すべてのチャネルを通して提供する顧客へのサービス
４）効果的なVOCシステムによる傾聴と学習
まぁ、言われてみるとあまりにもそのとおりなのですけれど、こういう基本的なこと、ちゃんとやっていないものね。
それと、「顧客リスクモデルの計算」（127ページ）もためになった。
トラブルを経験した顧客の割合（％）×特定のトラブルを経験した顧客の割合（％）×商品を購入しないと思われる顧客の割合（％）＝そのトラブルによって失われる可能性のある顧客の割合（％）
日本ではとかく精神論ばかり語られるカスタマーエクスペリエンス戦略をきっちり定量的な戦術に落とし込んでくれる素敵な本ですわ。
タイトル：顧客体験の教科書
著者：ジョン・グッドマン
発売元：東洋経済新報社
おすすめ度：☆☆☆☆（よいほんですね）
