カンマニのWEB銭

マンガ「グラゼニ」が大好きな、ウェブ系の何でも屋さん「カンマニ」が綴る、仕事とか、読んだ本のこととか、日常とか、世の中に関する忘備録。

顧客体験の教科書

著者:ジョン・グッドマン
発売元:東洋経済新報社

 

目次

日本の読者の皆さまへ
はじめに
 序章 カスタマーエクスペリエンス3.0宣言
第1部 CXから見る顧客像
 第1章 なぜ良いサービスが素晴らしい体験につながらないのか
 第2章 CX=人+プロセス+テクノロジー
 第3章 何もしない場合のコストを算出してアクションを起こす
第2部 起点から完了までのCXをデザインする
 第4章 物事は最初に正しく実行する(DIRFT)
 第5章 マルチチャネルからのアクセスを実現する
 第6章 常に顧客を満足させ、時には驚かせる
 第7章 統合されたVOCを傾聴する
第3部 CX導入のためにすべきこと
 第8章 テクノロジーを使いこなす
 第9章 CXの組織文化を作るマネジメント
 第10章 事例で読み解くCXのストーリー
訳者解説
原注

感想

最近流行りのカスタマーエクスペリエンス。

略してCXのお話がぎっしり詰まった1冊。

サブタイトルは「収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方」。

その作成方法がしっかり書かれているのが素敵。

ちなみに、そんな本書の中でいちばんささったのが55ページにある「CX強化に向けた継続的改善の4つの要素」ですね。

 

1)物事は最初に正しく実行する(DIRFT)
2)顧客が利用しやすいチャネルとサービスへの容易なアクセス
3)すべてのチャネルを通して提供する顧客へのサービス
4)効果的なVOCシステムによる傾聴と学習

 

まぁ、言われてみるとあまりにもそのとおりなのですけれど、こういう基本的なこと、ちゃんとやっていないものね。

それと、「顧客リスクモデルの計算」(127ページ)もためになった。

 

トラブルを経験した顧客の割合(%)×特定のトラブルを経験した顧客の割合(%)×商品を購入しないと思われる顧客の割合(%)=そのトラブルによって失われる可能性のある顧客の割合(%)

 

日本ではとかく精神論ばかり語られるカスタマーエクスペリエンス戦略をきっちり定量的な戦術に落とし込んでくれる素敵な本ですわ。

 

 

顧客体験の教科書

顧客体験の教科書

 

タイトル:顧客体験の教科書
著者:ジョン・グッドマン
発売元:東洋経済新報社
おすすめ度:☆☆☆☆(よいほんですね)